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Redes Sociais para o atendimento ao cliente? SIM!!

Atualizado: 17 de Out de 2018


Redes Sociais para o atendimento ao cliente? SIM!!

Como está o atendimento ao cliente na sua empresa?


Com a facilidade que a internet proporciona atualmente, o mínimo que os consumidores esperam das marcas é um bom atendimento online. Uma pesquisa realizada pela Atento mostra que 80% dos participantes da pesquisa afirmaram que um atendimento ruim é o principal motivo para abandonar uma empresa. Um outro estudo realizado pela Convergys, avaliou a importância do atendimento bem feito aos clientes. No estudo sobre o esforço do consumidor, é possível visualizar a relação direta entre o trabalho que o cliente tem para realizar um contato e a sua satisfação e lealdade à marca.


Com a junção desses dois dados conseguimos enxergar que o atendimento ao cliente é fundamental para conquistar e fidelizar clientes. Como podemos ver no gráfico abaixo.

O atendimento faz parte de todo o processo de experiência do consumidor, desde o primeiro contato com a marca, passando pelo momento de decisão de compra e acompanha até o pós-venda, aonde ele vai fidelizar o cliente se for bem feito. Mas a pergunta é: Quando é que o atendimento deve ser mais impecável? Quando ele é mais necessário, quando há algum problema a ser resolvido, normalmente após a compra. Pois é aí, que há uma vulnerabilidade entre a relação consumidor e marca. Houve um problema e o consumidor precisa de ajuda, ele deve ser atendido. Nessa situação delicada é que as marcas podem seguir dois caminhos: estabelecer laços com seu cliente com um atendimento rápido e atencioso ou perder o cliente para a concorrência devido à pouca atenção.


Consumidores exigentes O SAC existe exatamente para prestar atendimento ao consumidor, sanar dúvidas e resolver problemas. As formas de contato mais utilizadas pelos consumidores são o telefone e os e-mails, mas o fato desses dois meios serem muito demorados deixam o nível de insatisfação muito alto. E é por isso que os consumidores são levados a usarem mais as redes sociais como canal de atendimento, devido à urgência na resolução de problemas. As reclamações nos perfis das empresas ficam expostas para todos os fãs da marca verem e isso funciona como uma ferramenta de pressão para os consumidores insatisfeitos. Ali os clientes esperam que as suas questões sejam respondidas e solucionadas rapidamente. Esse tipo de atendimento dinâmico atrai os consumidores que vêm usando cada vez mais esses canais como atendimento, a porcentagem de consumidores que usam redes sociais para solução de problemas mais que dobrou entre 2011 e 2013, passando de 16% para 37% e a expectativa é que atualmente já seja mais do que o dobro.


Benefícios do atendimento nas redes sociais Fica muito visível os resultados das empresas que apostaram no relacionamento como forma de ampliar a receita e fidelizar os clientes. Em 2015 a Sprinklr realizou uma pesquisa com depoimentos de algumas das principais operações brasileiras e revelou que entre os benefícios reconhecidos por elas como resultado de operações bem estruturadas de atendimento, destacam-se a contribuição para reputação da marca e aumento da satisfação dos clientes. Algumas empresas sabem aproveitar dessa estratégia e colhem bons frutos, que são resultados de um atendimento personalizado e bem feito. O Bradesco tem um case bem legal de atendimento ao cliente, usa as redes sociais para criar relações reais com seus clientes. Marcelo Salgado, Gerente de Redes Sociais, UX, Redação e Comunicação Digital do Bradesco, deu um depoimento exclusivo para a Sprinklr e revelou que o Bradesco tem mais de 25mil interações realizadas mensalmente nas redes sociais da marca. E isso significa: fidelidade dos clientes.


Tempo real Além de ser uma ferramenta para relacionamento com o cliente, a opinião dos consumidores via redes sociais é uma forma de adquirir informações para a empresa. A partir daí é possível identificar crises, problemas, oportunidades de mercado, feedbacks de produtos e campanhas de forma espontânea. Se usadas de forma estratégica, as informações coletadas podem transformar a empresa num ambiente com capacidade de aprimorar produtos e o próprio relacionamento com o cliente rapidamente.


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