Estratégia Omnichannel: sucesso no Varejo no Brasil

Você já utiliza a estratégia Omnichannel?

A estratégia Omnichannel é tanto uma inovação, quanto uma resposta a demanda dos clientes por uma experiência de compra melhor, mais completa e com menos barreiras entre o online e offline.

O significado mais próximo do nome Omnichannel seria algo como: todos os canais. Quando nos limitamos a semântica da palavra, podemos acabar confundindo Omnichannel com multichannel e crosschannel – outros termos também usados. Todos esses termos dizem respeito a experiência do usuário com canais oferecidos pelas marcas.

O Multichannel

Um exemplo de estratégia Multichannel é quando uma empresa oferece vários canais de compra, como site, aplicativo e lojas físicas, por exemplo. Porém, eles não estão conectados. Existe competição entre os canais de compra e não há uma troca de informações entre eles. Os vendedores que trabalham na loja física não sabem sobre as compras realizadas na loja online, entre outros fatores críticos.

O Crosschannel

Nessa estratégia os canais da marca podem se cruzar: a compra pode ser realizada online e a retirada do produto pode ser feita na loja física. Não existe competição entre os canais, pois eles passam a se complementarem.

O Omnichannel

No caso dessa estratégia, todos os canais da empresa estão conectados. Você pode, mesmo estando dentro da loja física, utilizar o aplicativo da marca para verificar a disponibilidade do produto que você precisa. Um canal ajuda o outro a oferecer uma experiência de compra melhor e estreitar as relações online e offline. O cliente pode fazer o pedido na loja física e receber o produto em casa.

Por que o Omnichannel está em alta?

Tudo gira em torno de criar uma experiência de consumo única e cada vez mais prática, portanto várias empresas estão tentando alcançar esse desafio. Isso passa a acontecer porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade. Por meio dessa estratégia é oferecido ao cliente uma nova e mais completa experiência de compra.

Os benefícios

Como citado anteriormente, o objetivo é agradar aos clientes e deixá-los mais satisfeitos. Ao deixá-los felizes o seu negócio tem mais chances de crescer. Abaixo seguem alguns benefícios-chave da estratégia:

. os serviços oferecidos;

. as vendas;

. o processo de fidelização;

. imagem da marca;

Como aplicar a estratégia

Quando criada a persona do seu cliente, será possível saber informações, entre elas, seus hábitos de compra. Isso permitirá que a empresa compreenda melhor as demandas desses clientes e ofereça algo valioso e adequado. O próximo passo é: integrar os canais da sua empresa. Com os canais definidos é necessário personalizá-los de acordo com as informações obtidas na construção da persona. Depois disso, é o momento de testar tudo o que já foi feito. Além de conferir o funcionamento, também é preciso avaliar a qualidade da integração e dos canais. Para isso, peça ajuda das pessoas que apresentam um perfil adequado com o da sua persona, para testar as implementações.

Quais os principais desafios? Além de depender de tecnologia para essa integração, também é necessário um conhecimento profundo sobre o negócio e de um acompanhamento atento de todos os setores. Somado a essas duas questões, ainda está a satisfação dos clientes.

Gostou do texto? Vimos que o Omnichannel é um desafio, mas que se for bem elaborado pode proporcionar resultados incríveis para o seu negócio e o tão sonhado diferencial no mercado.

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